佐藤 知恭 著
最近の経営において顧客満足が一つのキーワードになっている。
顧客というと実際の物やサービスを買ってくれる消費者を想像するが、提供する物・事でベネフィットを得る人をすべて、顧客と位置付けている。
すなわち企業内でも顧客はいるし、公共機関でも顧客はいる。
このような顧客に満足以上の感動を与えれるかが、顧客満足経営になる。
顧客にとって、当然期待する機能やサービスを提供することによって、満足は提供することができる、期待する以上の予想外価値を与えることによって、感動を与えることができる。
顧客に感動を与えることによって、顧客をつなぎ止めたり、次回も購入してもらえたりすることができる。
日経ビジネス人文庫
2000年11月7日 第1刷発行
発行所 日本経済新聞社
ISBN 4-532-19015-0
C0134 \648E